Gestion des appels entrants et sortants (écoute active, reformulation)

1- Positionnement du poste dans la stratégie client de l’entreprise 2- Canaux de communication (chat, email, réseaux sociaux, appels) 3- Objectifs : satisfaction, fidélisation, e-réputation 4- Techniques d’écriture professionnelle (ton, clarté, reformulation) 5- Gestion des appels entrants et sortants (écoute active, reformulation) 6- Adaptation du langage selon le profil client et le canal utilisé 7- Traitement structuré des demandes simples et complexes 8- Réponse professionnelle aux réclamations et messages négatifs 9- Gestion des clients difficiles ou mécontents 10- Utilisation des CRM (ex : Salesforce, Hubspot, Zendesk) 11- Outils de chat, tickets, messagerie et gestion multicanal 12- Traçabilité et historique des interactions clients 13- Les KPI en relation client (NPS, taux de satisfaction, temps de réponse) 14- Autoévaluation et amélioration continue 15- Adopter une posture orientée solution et client 16- Empathie à distance et communication sans langage corporel 17- Réactivité et gestion de la charge multitâche 18- Sécurisation des données clients et confidentialité 19- Jeux de rôle sur différentes situations clients 20- Analyse des échanges réels ou simulés (mails, appels, chats) 21- Débriefing, feedback et axes de progression